傾聴

傾聴とは？

相手の話に関心を持ち、共感し、言語以外の表現も含めて真摯に耳を傾けるコミュニケーション。

• 非言語的メッセージ…表情・動作・声の調子など、言葉に表れないメッセージを観察から読み取る。
• 言語的メッセージ…言語を通して発されるメッセージを聞き取る。

CL自身が気づいていない心の奥底のある気持ちを感知する。

傾聴における留意点

• CLの気持ちの流れに沿って聴く。
• 追求や誘導、評価をしない。否定しない。
• CC側の関心や興味を基準にしない。
• 状況説明を聞くだけになっていないか注意を払う。その時のCLの気持ちを十分に汲み取る。
• 事実や状況についての理解が不十分な際に質問を挟んで確認していくが、情報収集の質問ばかりにならないようにする。CCはCLの問題を解決したいと考えがちだが、問題解決をするのはCLであるので、CCが焦るものではない。
• 同情ではなく共感する。

主訴を掴む

CLが抱える本当の悩みや解決したい問題の核心は何か。最表面的な話（最初の発言）や事実の裏側に本当に解決したい問題や感情が潜んでいることがある。主訴を引き出すことは、CLにとって、根本的な問題解決へつながる一歩である。

CLと話す際に、CLが緊張感、不安感だけでなく、屈辱感を持っていることや、さらには攻撃性や依存性、警戒、否定が見られることもあり、これらをCCが十分に受容され、理解されたと感じることが主訴を引き出すことにつながる。

内部的照合枠・内的準拠枠

人が自らの経験や感覚で作っている、自分なりに物事を理解する枠組み、仕組み。一人一人違うものである。

CLと同様、CCも自分の枠組みを持っている。枠組みは無くせない。枠組みが完全一致することはあり得ない。CCは自分自身の枠組みを持ちつつ、相手の枠組みを理解する必要がある。